■记者 王娟 特约记者 张加友

“多利卡小双排产品，门店下周将进行补货，这几天会持续跟进……”周五早上8点半，东风股份经销商、湖北敏盛汽车销售有限公司（以下简称“湖北敏盛”）的钉钉群里如往常一样热闹了起来，门店经理和各部门负责人依次汇报前一天的工作情况和下周的工作计划。由于门店比较分散，湖北敏盛的晨会主要在线上开展，即便是出差在外，总经理许凯敏也会雷打不动地参与其中，及时了解各个网点的运营情况。

推行东风营销方式（DFSW）大半年来，湖北敏盛从晨夕会任务分解、总结复盘到运营管理、客户画像等，每一个环节都建立了标准流程，制定了标准动作。如今，这些投入已经开始转化成“看得见”的回报。

今年1-7月，湖北敏盛销量达390台，完成全年目标的65%，客户满意度稳步提升。“现在，我们的营销方向更明确、管理更精细高效，客户画像也更精准了，让我们在市场竞争中能占得先机。”许凯敏说。

抓住客户的“兴趣点”

“有人说省油的车没劲，拉货慢？先别着急下结论！东风康明斯D2.5新款发动机180马力，520牛·米的扭矩，坡起超车脚底下一点都不虚，劲儿大还听话，说走就走……”下午4点，身着工装的湖北敏盛销售员李洋准时上线开启当天的直播。

为了更直观地展现车辆的稳定性和可靠性，直播中李洋现场做起了测试，在发动机处放置一瓶水，启动车辆，让观众观察瓶中水的震动情况。“跑散货的话，这个车油耗有多少”“价格是多少”……不一会儿，直播间就“热”起来了，不少粉丝与李洋展开互动。 从去年下半年涉足新媒体业务至今，湖北敏盛已经开设了覆盖销售、服务、改装等全价值链的三个直播账号。根据轻卡客户群体的特性，湖北敏盛特意将直播时间设定在下午4点和晚上7点这两个时间段，增强粉丝黏性。

近年来，汽车市场发生了深刻变革，消费者的购车和用车需求也发生了较大改变。面对轻卡客户群体年轻化、线上化的趋势，湖北敏盛适时开启数字化转型之路，积极布局线上赛道。“从最基础的拍、剪、播着手，一个星期播两三场，一边干一边摸索直播形式，摸着石头过河。”作为新媒体业务的牵头人，销售经理冯学泉清晰记得去年下半年刚开播时的情景，“后来东风股份推行DFSW，对我们进行全面辅导，思路也慢慢打开了。”每次下播后，他会把大家召集在一起，对着后台数据琢磨客户需要什么、想要看什么。

做直播、拍短视频，得抓住客户的“兴趣点”，不能一股脑地把所有内容都往外推送。随着资源的持续投入和内容的不断优化，线上平台运营逐渐有了起色，冯学泉他们开始思考如何才能将单向输出变成双向互动，增强与客户的连接。

“比如，大家都说东风轻卡省油，我们要怎么呈现出来才更具说服力？”冯学泉介绍，围绕产品展示、使用场景、售后体验、活动政策、品牌故事等几大维度，他们尝试将“讲配置”与“搭场景”相结合，定制脚本与话术，以客户视角解构产品特性；设计试驾路线开展性能测试，邀约老客户进行深度访谈……新的传播模式融入传统销售流程中，爆发出了令人欣喜的能量。

“前几天我们拍摄了一条测试发动机加速性能的短视频，陆续收到近30条客户留资。”李洋高兴地说。新媒体平台“短直”运营，帮助湖北敏盛各门店实现了线上“种草”及互动分享，形成了正向的线索循环，有效扩大了客户线索来源。如今李洋通过直播，平均每个月能收集到60多条线索，线上成交量在2台以上。

“卖一辆车就交一个朋友”

8月5日，湖北敏盛举行了一场隆重的交车仪式，向某餐饮配送企业交付3台搭载ZD25发动机的配餐车。这是继年初采购10台冷链运输车后，该企业今年第二次批量采购东风轻卡。

而在一个月前，某快递物流企业采购了一批东风轻卡日产ZD冷藏车。

“我们持续跟进客户需求，根据客户的运输路线、运营特点等制定了一套完整的销售服务方案。”冯学泉认为，高性价比的产品和高质量的服务，是老客户愿意持续选择东风品牌的主要原因。

湖北敏盛的这份清醒，基于对市场和自我的深刻剖析。成立十余年来，湖北敏盛积累了近万名基盘客户，但有一段时间，在占据销售总量60%的门店销量中，老客户转介绍及增换购占比仅有20%，如何深挖老客户的潜力和价值？

存量市场竞争下，保有客户是门店的重要资产，要赢得老客户的青睐，“真诚”是最优解。采访中，许凯敏和冯学泉都多次提到“卖一台车就交一个朋友”的理念。“不套路客户、不欺骗客户，以真心换真心，只有给予客户更好的产品和服务体验，才能赢得他们对东风品牌的真正认可。”冯学泉说。

服务好老客户，最先要解决的是了解客户最本质的需求。基于DFSW，湖北敏盛对襄阳市所辖三县三市三区进行深度走访和调研，绘制营销地图和客户画像，进一步深化客户分级管理制度，扩大客户覆盖率，提炼优质客户，提高转化率和成交率。

与此同时，湖北敏盛单独组建了以许凯敏为负责人的客户服务部，针对不同客户群体的需求和特点开展差异化的销服共战营销，提升团队战力。在售后服务方面，建立一客一群的VIP服务机制，成员包括销售顾问、服务顾问和企业管理层，24小时在线服务，及时跟进解决客户问题。

以产品为媒介，湖北敏盛重构本地客户关系，将客户成功转化为“品牌代言人”，不仅提高了东风品牌知名度，而且将老客户转介绍率提升至30%以上，以客户体验为中心的销售逻辑正在湖北敏盛逐步落地。

新能源加速发展，区域竞争日益激烈，汽车经销商都在提速转型，“我们‘出圈’的机会在于把优势做透。”冯学泉说。在传统经销商业务的基础上，借助地产地销的有利条件，湖北敏盛近年来积极布局汽车后市场，形成了集物流运输、产品改装等于一体的业务链。这些布局不再局限于“卖车”这一单一环节，而是围绕汽车本身，将服务的触角延伸到客户的生活场景。

“我们会以更大的决心提升客户服务体验，并持续探索新的营销模式。”许凯敏说，只有了解客户“真需求”，才能满足客户“真需求”，当车主想到用车相关需求时，第一个想到的就是湖北敏盛，“这就是我们最终要达成的目标。”